Качество ЧЛ: как работать

1Вход и общие правила

Страница открывается по рабочей почте — тот же вход, что у рейтинга ОП. Отдельных паролей нет.

Наверху фильтры: период, группа, менеджер и проверено ОКК. Они действуют сразу на все блоки: сводку, критерии, список сделок, очередь и задачи. Сбросить — кнопка справа.

Три правила, по которым считаются все цифры

• Считаются только проверенные ОКК сделки. Пока у проверки стоит «проверить», она в проценты не идёт. Так же устроен и прежний отчёт в таблице.
• «н/а» не идёт в расчёт. Если критерий к звонку не применим, он просто не попадает в знаменатель — не считается ни плюсом, ни минусом.
• Период — это две календарные недели, пн–вс. Недельная и месячная разбивка считается по дате перехода в отказ или продажи, так же как столбец «неделя» в таблице.

2Роли и доступы

Что человек видит на странице, решает его роль. Роль привязана к почте, с которой он входит, и выдаётся на вкладке «Доступы».

Как выдать доступ

• Вкладка «Доступы» → почта, роль, имя, по желанию комментарий → «Выдать доступ».
• Для руководителя и менеджера имя выбирается из списка — по нему страница понимает, чьи это звонки. Если менеджера не выбрать, он войдёт, но отчёты будут пустые.
• Роль админ выдаёт и забирает только админ. Последнего админа забрать нельзя — иначе доступы станет некому настраивать.
• «Изменить» — поменять роль или привязку, «Забрать» — убрать из списка.

Как человек получает вход

• После выдачи доступа нажмите «Пригласить» — на почту придёт письмо со ссылкой, по которой человек сам задаёт себе пароль.
• Паролей мы не придумываем, не храним и не показываем: их держит у себя система входа. Забыл пароль — «Забыли пароль?» в окне входа, вас это не касается.
• В столбце «Вход» видно, дошло ли приглашение: «не приглашён» → «приглашён, ещё не входил» → «заходил» с датой последнего входа.
• Письмо приходит от сервиса сайта, по-английски, и иногда попадает в спам — предупредите человека. Не дошло — нажмите «Пригласить ещё раз».
• Доступ и приглашение — разные вещи: приглашение открывает вход на сайт, а роль решает, что человек увидит внутри. Без строки в списке он войдёт и упрётся в «Доступ не настроен».

Журнал: два блока

• Перепроверки — что ОКК поменял в баллах и обоснованиях: одна строка на одно сохранение, со списком правок и временем проверки. Время считается от открытия карточки сделки до записи в таблицу; в шапке блока — среднее время на сделку.
• Действия на сайте — апелляции, проработки РГ и выдача доступов.

Если карточку открыли и оставили висеть, это время тоже попадёт в замер — он меряет, сколько сделка была открыта, а не сколько в неё смотрели. Если сохранить дважды подряд, второй замер считается от первого сохранения.

3Баллы и цвета

Цвет значит разное в двух местах: у балла за критерий и у процентов в отчётах.

Балл за критерий

Проценты в отчётах: зоны качества

В каждой цветной ячейке всегда написана цифра — цвет только помогает искать глазами, смысл несёт число.

4Настройка проверокадмин

С 42 периода админ распределяет каждую новую коммуникацию: в отчёт сразу или сначала на проверку ОКК.

Как это работает

• Новые коммуникации периода, загруженные в таблицу, приходят во вкладку «Настройка проверок» нераспределёнными — в отчёт они пока не идут.
• Отбираете фильтрами: средний балл (ниже / не ниже X), критерий и оценка по нему (например, все нули по 7.3), статус.
• «В отчёт» — сделки сразу идут в сводку так, как оценил Имотио, и видны в «Сделках».
• «На проверку ОКК» — сделки уходят в очередь ОКК; в отчёт попадут после проверки, уже с правками ОКК.
• Ошиблись — «Снять распределение» вернёт сделки в нераспределённые.
• То, что ОКК уже проверил, повторно на проверку не отправляется.

План и прогресс

План проверки — процент от отправленных на проверку. Отправили 100 сделок, поставили план 50% — ОКК должен проверить 50, это и есть 100% плана. Проверил больше — выполнение больше 100%, это перевыполнение. Плашки сверху: сделок в периоде, не распределено, отправлено в отчёт, отправлено на проверку, план в сделках, проверено ОКК и выполнение плана. Те же плашки — в «Очереди ОКК».

В каком порядке ОКК получает сделки

В случайном, но равномерно по менеджерам: следующей идёт сделка того МОПа, у кого сейчас проверена наименьшая доля отправленного. Поэтому даже если ОКК проверит только половину очереди, выборка будет покрывать всех менеджеров поровну, а не первых по списку.

4ОКК: проверкаотдел контроля качества

Рабочий путь: включить режим ОКК → очередь → карточка звонка → баллы → сохранить. Дальше по необходимости: проработка РГ, ответ на апелляцию.

Включить режим ОКК

Кнопка «Режим ОКК» в шапке. Один раз спросит, как вас подписывать — это имя попадёт в колонку «Проверяющий ОКК» и в журнал правок. В шапке появится «ОКК: имя». Пока режим выключен, страница работает только на просмотр.

Очередь ОКК

Вкладка «Очередь ОКК» — сделки выбранного периода и группы, которые назначили на проверку в таблице: в столбце «Проверяющий ОКК» что-то стоит (кроме «имотио» — такие остаются как оценил Имотио), а «проверено» ещё не «да».

На плашке проверить: … — значение из этого столбца. Оно подсказывает, что смотреть: «ов» — перепроверить отработку возражений, имя проверяющего («Катя нов», «Гульнара стар», «Настя») — весь звонок. Кнопка «Открыть» открывает карточку. Как только вы поставили «проверено» и сохранили, сделка из очереди уходит.

Карточка звонка

1. «Имотио рядом ⇆» — чек-лист прижимается влево, разбор открывается соседним окном справа. Окно одно: переключили сделку — оно перелистнулось само. Кнопки «Показать окно» и «Вкладкой» рядом. Если браузер заблокирует всплывающее окно, разрешите их для сайта.
2. Баллы. У каждого критерия четыре кнопки: 1, ½, 0, н/а. Нажали — строка зеленеет и помечается «исправлено», рядом видно, что было раньше.
3. Обоснование Имотио — наведите на строку критерия (или нажмите подпись): всплывёт текст, которым Имотио объяснил свою оценку. Кнопка «Править» в нём позволяет переписать текст — он уйдёт в таблицу вместе с баллами, в ту же колонку, откуда его читает отчёт.
4. Комментарий ОКК — почему поменяли балл, что учесть на будущее. Доп. комментарий — что проработать с менеджером.
5. «Проверено ОКК» — галочка. Именно она включает сделку в отчётные проценты.
6. «На проработку РГ» — кнопка в шапке карточки, рядом с «Апелляция». Отправляет этот звонок руководителю группы: откроется форма, критерии с неполным баллом подставятся сами, останется написать, что проработать. Все звонки одного менеджера собираются в одну проработку.
7. «Сохранить в таблицу» — записывает всё разом и показывает время записи, номер строки и средний балл, пересчитанный самой таблицей. «Отменить правки» выбрасывает черновик.

«Удалить из оценки»

Если Имотио взял не ту коммуникацию, это дубль, тест или разговор не состоялся — кнопка внизу карточки. Спросит причину. Строка остаётся в таблице, но перестаёт считаться в отчётах, а в списке сделок показывается зачёркнутой с пометкой. Вернуть — та же кнопка, «Вернуть в оценку».

Отправить на проработку РГ

Кнопка «На проработку РГ» в карточке. Критерии с неполным баллом подставляются сами — поправьте, если нужно, — и напишите, что проработать. Проработка одна на менеджера: второй и третий звонок добавятся в неё же, чтобы РГ разобрал всё одним заходом.

Что ещё смотрит ОКК

• Апелляции — отвечать на них: взять в работу, написать ответ, поставить решение. Подробно в разделе 6.
• Задачи РГ → Аналитика — видно, доходят ли проработки до результата: сколько закрыто по месяцам и у кого после проработки появился рост.

5РГ: отчёты и задачируководитель группы

Два вопроса, на которые отвечает страница: где группа теряет баллы и что с этим делать по каждому менеджеру.

Сводка

• Плитки сверху — сделок в срезе, средний балл против отдела, сколько проверено, худший и лучший критерий.
• Тепловая карта «менеджер × критерий» — главный экран. Строка — менеджер, столбец — критерий, цвет — зона. Наведите на ячейку: покажет число звонков и отклонение от отдела. Клик по ячейке открывает те сделки, где этот критерий провален.
• Динамика по критериям — выбираете критерий и шаг: по неделям (пн–вс), по периодам ОКК или по месяцам. Рядом всегда линия отдела, пунктиром — границы 75 и 85.
• Доля ошибок — из чего складываются нули: круговая по критериям и полная таблица рядом. Шаг: период, неделя, месяц или вся история.
• Худшие критерии — короткий список, куда смотреть первым делом.

Критерии

Таблица по всем 21 критериям: вес, процент выполнения, маленький график динамики, что было в прошлом периоде, сколько у отдела, сколько оценено и сколько «н/а». Клик по строке — сделки с провалом по этому критерию. Критерии 7.2 и 7.3 помечены значком ✎: их размечает человек, а не Имотио.

Задачи РГ: проработки

1. Список менеджеров вашей группы: качество за последний период со стрелкой к предыдущему, график динамики и счётчики задач — новых, в работе, проработано.
2. Карточка менеджера (клик по строке): его строка по всем критериям — он сам, отдел, динамика каждого критерия — и ниже звонки, которые ОКК отправил на проработку, со ссылкой на саму проверку.
3. «Взять в работу» — статус становится «в работе», фиксируется, кто взял и когда.
4. Комментарий РГ — что разобрали, на чём договорились. Затем «Проработано» или «Отклонить», если проработка не нужна (и тогда напишите, почему).

Журнал проработок и что считается ростом

После «проработано» менеджер попадает в журнал. Там фильтры по группе и менеджеру, комментарий РГ, средний балл сейчас и раньше, и динамика по каждому критерию, который отправляли на проработку.

Аналитика задач

Задачи по месяцам: проработано, не закрыты, отклонены. И отчёт по менеджерам за год: сколько задач и звонков, сколько проработано, доля с ростом и без роста. Это ответ на вопрос «проработки вообще работают?».

6Менеджер: свои звонкиМОП

Здесь видно не только балл, но и причину: что именно в звонке посчитали невыполненным и почему.

1. В фильтре «Менеджер» выберите себя — все блоки покажут только ваши звонки.
2. Критерии — ваша строка: где процент выполнения высокий, а где проваливается, и как он менялся по неделям и периодам. Рядом цифра отдела, чтобы понимать, это общая беда или личная.
3. Сделки — список ваших проверок. Клик по строке открывает карточку звонка: средний балл, плюсы, зоны роста, рекомендации и баллы по каждому критерию.
4. Обоснование — в карточке у каждого критерия есть текст, которым Имотио объяснил оценку: что прозвучало, а что нет, иногда с таймкодом. Это главное, что стоит читать: именно оттуда понятно, что поправить в следующем звонке.
5. Если считаете оценку неверной — кнопка «Апелляция» (в шапке карточки или ссылка «апелляция» у конкретного критерия).

7Апелляции

Один поток для всех: подаёт РГ или менеджер, отвечает ОКК, блок виден всем сторонам.

Как подать

1. Открыть карточку звонка → «Апелляция» в шапке, либо ссылка «апелляция» рядом с нужным критерием.
2. В форме: критерий (подставляется тот, из которого пришли, либо «по проверке в целом»), кто подаёт — РГ или МОП, и поле «почему не согласны».
3. Отправить. Балл на момент подачи запоминается, чтобы потом было видно, с чего начинали.

Статусы

Ответ ОКК виден в том же блоке. Всё редактируемое: ответ можно переписать, статус поменять, текст апелляции уточнить — каждая правка попадает в журнал.

8Полезное

Общая полка материалов: скрипты, чек-листы, примеры звонков, регламенты, обучение. Лежит на вкладке «Полезное», видна всем ролям.

• Материал — это либо ссылка на документ (кнопка «Открыть»), либо текст прямо здесь (кнопка «Показать текст»). Можно и то, и другое.
• Сверху — поиск по названию и описанию и фильтр по разделу.
• Добавляют и правят ОКК и админ: кнопка «Добавить материал», дальше раздел, название, ссылка или текст, короткое описание.
• У каждого материала есть «Кому показывать»: всем, только ОКК и админу, ОКК и РГ, менеджерам. Чужие материалы в списке просто не появятся.
• Всё хранится в листе «Полезное (кабинет)» той же таблицы, добавление и правки пишутся в журнал.

9Категории ABCадмин, ОКК, РГ

Как меняется доля лидов категорий A, B и C. Вкладка «Категории ABC», менеджерам она не видна. Фильтры периода, группы и менеджера на ней не действуют: это цифры всего отдела.

• Доля — сколько процентов лидов с тегом A, B или C пришлось на категорию за месяц или неделю. Лиды без тега в расчёт не идут. A — назван конкретный шаг или дата и цену обсудили без барьера, C — денежный барьер, B — все остальные.
• Переключатель «Динамика: по месяцам / по неделям» сверху действует на оба отчёта.
• Плашки — последний месяц или неделя с данными: доля, разница с тем же периодом прошлого года и с предыдущим периодом, в процентных пунктах (п.п.).
• «Доли A, B, C в динамике» — столбцы по 100% за выбранный год (год выбирается справа).
• «2026 против 2025» — по графику на категорию: цветная линия — этот год, серая пунктирная — прошлый. Под графиками таблица: разница в п.п. и доли «было → стало». Недели годов сопоставлены по номеру недели в месяце, как на листе.
• Цифры берутся с листа «Дашборд ABC» таблицы «категории АВС». Лист пересобирают кнопкой «Дашборд ABC → Обновить дашборд» в той таблице, сайт забирает его при пересборке данных. Неделя, которая ещё не закончилась, показывается после того, как её посчитает лист.

10Что обновляется когда

Пересборка — это выгрузка из таблицы и обновление страницы, занимает несколько минут и запускается по запросу. Поэтому цифры в отчётах могут отставать от таблицы на последние правки, а вот карточка звонка всегда показывает актуальное: она читает строку из таблицы в момент открытия.